Waardering van onze patiënten
Omdat we onze zorg continu willen verbeteren, is het belangrijk om voortdurend inzicht te hebben in hoe onze patiënten onze zorg ervaren. Want, zorg is pas goed als die als zodanig wordt ervaren. We meten de ervaringen van onze patiënten continu via onze Patiëntenervaringsmonitor (PEM).
In 2023 vulden 21.254 volwassenen die een bezoek brachten aan de polikliniek de vragenlijst in (20.292 in 2022). En 6.571 volwassenen die waren opgenomen in de kliniek (6.641 in 2022). Zowel de waardering van onze zorg in de polikliniek als in de kliniek is gelijk aan die in 2022.
Om nog verder te kunnen verbeteren via de input van patiënten, hebben we in september 2023 de vragenlijst voor volwassenen die een bezoek brachten aan de polikliniek geactualiseerd. We voegden een aantal nieuwe thema’s toe en pasten vragen aan met vier antwoordcategorieën in plaats van drie. Ook checkten we de vragenlijst op begrijpelijke taal en pasten aan waar nodig.
Wat hebben we gedaan om zorg te verbeteren?
De algehele patiëntenervaring geeft een stabiel en hoog resultaat. We nemen echter voortdurend acties om onze zorg te verbeteren, afgestemd op de behoeften van patiënten.
Zo maakten we het voor patiënten in 2023 mogelijk om via het medicatieoverzicht in patiëntenportaal ‘Mijn UMC Utrecht’ laagdrempelige informatie over geneesmiddelen op te vragen. Met animaties kunnen patiënten zichzelf nu informeren over het betreffende geneesmiddel. Ook startten we, op initiatief van diverse collega’s die signalen van patiënten ontvangen, een werkgroep Patiëntsignalen. Hiermee proberen we een vollediger beeld te krijgen van ervaringen van patiënten, ook van minder prettige of negatieve. Op basis hiervan leren en verbeteren we.
Samenwerken met patiënten
In onze Patiëntervaringsmonitor (PEM) stellen we volwassen patiënten twee specifieke vragen over patiëntenparticipatie. De gemiddelde score op deze vragen blijft stabiel hoog.
Voelde u veel of voldoende ruimte om uw eigen kennis en ervaring te delen met uw zorgverleners? | |||
Waardering polikliniek | Waardering kliniek | ||
2023 | 96% | 94% | |
2022 | 96% | 94% | |
Kon u zoveel u wilde meebeslissen over uw behandeling of onderzoek? | |||
Waardering polikliniek | Waardering kliniek | ||
2023 | 93%* | 86% | |
2022 | 92% | 85% | |
*Vraagstelling is gewijzigd van: ‘Kon u meebeslissen over uw behandeling of onderzoek’ naar: ‘Besliste u samen met de zorgverlener over uw zorg en behandeling? met aansluitende nieuwe antwoordmogelijkheden.
Voelde u zich heel erg gehoord tijdens uw opname, behandeling of afspraak? | |||
Waardering polikliniek | Waardering kliniek | ||
2023 | 58% | 46% | |
2022 | 60% | 48% | |
Op dit punt is er ruimte voor verbetering. Daarom namen we per 1 januari 2023 het thema ‘gehoord voelen’ op als nieuwe focus KPI. Onze norm is: minimaal 60% voelt zich volledig gehoord. Halen we de norm niet? Dan gaan we hierover in gesprek met elkaar en met patiënten. In 2023 voerden kwaliteitsfunctionarissen van verschillende divisies in totaal vijftig telefonische gesprekken met patiënten die zich niet helemaal gehoord voelden. Dit gaf veel inzicht in de factoren die bepalen of patiënten zich gehoord voelen. Doordat de medewerkers een luisterend oor boden tijdens de gesprekken en ze meedachten, voelden de meeste patiënten zich gehoord.
